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文章出處：東方爐襯  發(fā)表時(shí)間：2024-09-08 10:59:30

關(guān)鍵詞：網(wǎng)游服務(wù) 封停賬號(hào) 外掛

上海市信息服務(wù)業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)提出并起草了國(guó)內(nèi)首部與網(wǎng)絡(luò)游戲相關(guān)的地方標(biāo)準(zhǔn)：《網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)規(guī)范》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“規(guī)范”）。該《規(guī)范》針對(duì)人們比較關(guān)心的隨意封游戲賬號(hào)的問(wèn)題，要求企業(yè)向玩家解釋停權(quán)原因并將違規(guī)或爭(zhēng)議行為描述記錄在案，提供給有關(guān)機(jī)構(gòu)審查，并作為服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的一個(gè)依據(jù)?！兑?guī)范》的出臺(tái)無(wú)疑會(huì)對(duì)目前以運(yùn)營(yíng)商主導(dǎo)的市場(chǎng)地位產(chǎn)生一定約束作用，促進(jìn)運(yùn)營(yíng)商服務(wù)質(zhì)量的提高，與此同時(shí)我們也要意識(shí)到，中國(guó)網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)存在的問(wèn)題并不限于賬號(hào)，雖然《規(guī)范》對(duì)于資質(zhì)、服務(wù)時(shí)間等做了量化評(píng)估，但要從本質(zhì)上提高服務(wù)，贏(yíng)得用戶(hù)，如何提高整體網(wǎng)絡(luò)游戲運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)意識(shí)，才是關(guān)鍵。

網(wǎng)游的競(jìng)爭(zhēng)已轉(zhuǎn)向拼服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)過(guò)十幾年的發(fā)展，不同時(shí)期的競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)也在發(fā)生變化，早期國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)游戲競(jìng)爭(zhēng)主要集中在產(chǎn)品以及運(yùn)營(yíng)方面。隨著中國(guó)網(wǎng)絡(luò)游戲市場(chǎng)的爆發(fā)式增長(zhǎng)，各個(gè)公司的營(yíng)收規(guī)模擴(kuò)大以及各大公司的上市融資，資本在網(wǎng)絡(luò)游戲競(jìng)爭(zhēng)中的作用愈加明顯。就目前的市場(chǎng)狀況分析，隨著網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)品的豐富以及廠(chǎng)商數(shù)量的增加，“服務(wù)”對(duì)各個(gè)運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)中作用逐步顯現(xiàn)。根據(jù)CNNIC對(duì)網(wǎng)絡(luò)游戲用戶(hù)調(diào)研結(jié)果分析，游戲安全性低、客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量低、外掛等游戲“外部因素”已經(jīng)代替游戲“自身因素”成為造成用戶(hù)流失最主要的三個(gè)原因，其中客服質(zhì)量較低影響比例高達(dá)74.2%。由此可見(jiàn)，單純依靠產(chǎn)品自身贏(yíng)得用戶(hù)的難度越來(lái)越大，產(chǎn)品比拼、營(yíng)銷(xiāo)比拼在未來(lái)中國(guó)網(wǎng)絡(luò)游戲市場(chǎng)的影響作用會(huì)弱化，取而代之的將是服務(wù)質(zhì)量的好壞。

約束封停賬號(hào)不解決問(wèn)題

上海地區(qū)的《規(guī)范》出臺(tái)無(wú)疑會(huì)對(duì)網(wǎng)絡(luò)游戲運(yùn)營(yíng)商提高服務(wù)質(zhì)量起到促進(jìn)作用，但對(duì)于用戶(hù)的實(shí)際影響不會(huì)很大。《規(guī)范》中明確對(duì)于運(yùn)營(yíng)商封停賬號(hào)的行為進(jìn)行了約束，但對(duì)于大多數(shù)用戶(hù)而言直接影響不大，運(yùn)營(yíng)商封停賬號(hào)一方面由于游戲自身運(yùn)營(yíng)問(wèn)題，另一方面則是由于用戶(hù)使用問(wèn)題造成，但兩種狀況發(fā)生幾率相對(duì)于整體中國(guó)網(wǎng)絡(luò)游戲市場(chǎng)非常微小，往往出現(xiàn)在運(yùn)營(yíng)商策略調(diào)整、游戲的停運(yùn)以及用戶(hù)不當(dāng)?shù)美仍蛟斐?，因此，?duì)于大多數(shù)玩家而言，并沒(méi)有影響；但需要注意的是，中國(guó)網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)存在的問(wèn)題并不只是“封停賬號(hào)”，還存在虛擬交易糾紛、物品被盜、網(wǎng)絡(luò)不暢等多方面問(wèn)題，因此，該《規(guī)范》仍有提高空間。

《規(guī)范》對(duì)于中小廠(chǎng)商壓力較大

分析參與制定規(guī)范的機(jī)構(gòu)，我們可以發(fā)現(xiàn)，該《規(guī)范》是上海信息服務(wù)業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合盛大網(wǎng)絡(luò)、久游網(wǎng)、第九城市、等網(wǎng)游企業(yè)，共同起草制定。換句話(huà)說(shuō)，都是上海乃至全國(guó)范圍內(nèi)幾家“龍頭”企業(yè)制定，這些企業(yè)在服務(wù)方面已經(jīng)有完善的體系，較其他中小型運(yùn)營(yíng)商占有優(yōu)勢(shì)，而對(duì)于中小廠(chǎng)商而言，如果按照《規(guī)范》中如“網(wǎng)游服務(wù)企業(yè)應(yīng)每天向用戶(hù)提供不少于連續(xù)8小時(shí)的溝通服務(wù)，其中10點(diǎn)至17點(diǎn)必須提供溝通服務(wù)”等條款服務(wù)，必然會(huì)造成成本增加，加之該《規(guī)范》屬于自律性而非法律，因此，該條款對(duì)于上海中小廠(chǎng)商的執(zhí)行力度還待觀(guān)察。

要意識(shí)還是要規(guī)范

網(wǎng)絡(luò)游戲運(yùn)營(yíng)歸為服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為業(yè)內(nèi)共識(shí)，但由于該行業(yè)中小游戲運(yùn)營(yíng)商數(shù)量眾多，加之市場(chǎng)早期的競(jìng)爭(zhēng)更加專(zhuān)注產(chǎn)品，大多數(shù)運(yùn)營(yíng)商對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)的投入遠(yuǎn)大于對(duì)于服務(wù)的投入，并沒(méi)有體現(xiàn)服務(wù)業(yè)的本質(zhì)：服務(wù)質(zhì)量；而這一狀況單純依靠行業(yè)規(guī)范并不能完全對(duì)決，隨著用戶(hù)對(duì)于游戲產(chǎn)品使用的深入以及選擇空間的擴(kuò)大，運(yùn)營(yíng)商必然會(huì)大力加大對(duì)于服務(wù)的關(guān)注，否則，會(huì)面臨淘汰的危險(xiǎn)，而有效地服務(wù)，應(yīng)該源自于運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)意識(shí)，而不是行業(yè)規(guī)范的強(qiáng)制要求。網(wǎng)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)離我們還有多遠(yuǎn)

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